CyberLinkへ物申す：改善案 その１

私がサイバーリンクへ申し上げたいのは、たった一つ。たった一つのシンプルな言葉。

　「ユーザに正直であれ」

これに全てが集約される。さらに言葉を足すなら
　・ユーザに隠さない
　・ユーザをだまさない
　・ユーザを裏切らない
とまぁ、この3本柱なんじゃないかな。

現在の主な問題点は、「不具合が多すぎる」「サポートがクソ」の二つに集約されるわけで、それを改善するためには、まさに「この言葉」なんじゃないかと思うよ。

この問題へ如何に取り組むか？がユーザの脱退を防ぎ、新規を獲得する鍵じゃないかと思いますね。AI機能開発もいいが、動画編集アプリケーションなのに、編集機能がボロボロじゃぁ、どうしようもないし。

では具体的に考えてみよう。
まず、サポートから。

前回書いたように、おそらく
　・慢性的な人手不足
　・不具合に関する問合せが殺到
なんだろうから、この辺りを改善するには、どうするか？

それは、

　「既知の不具合の徹底した情報開示」

ではないかと思う。そう、全て正直に、隠し事はしない。

　「今、これだけの既知の問題があります」

と、さらけ出してしまう、いわゆるノーガード戦法。

その名も、Live Dashboradとかはどうだろうか。
　発生している不具合
　影響するバージョン
　回避策
　対応方針（アップデート）
　対応状況（パッチ開発中等、未着手、完了等）

これらを一覧化して見えるようにする。

さらに
　「俺も」ボタン（Me Too）
を設置して、登録ユーザなら掲載された不具合に賛同できるボタンを配置する。

スパム的に押されてしまうリスクはあるが、それも折り込み済で賛同を集う。対策の優先度にもなるし。「これがユーザの望みだ！」と社内でも理論武装ができることだろう

こういうのは、仕組みづくりや掲載する情報を作成するために、けっこうな時間と手間がかかるので二の足をを踏むのはわからなくもない。また、情報を発表すると、それに関しての問合せが増えるので、一時、苦しいタイミングがあるだろう。

ただ、こうやって正直に開示すると、後々、必ず楽になると私は考えます。だって、本当のことを書けばいいのだから。

不具合や問題点の話は、下手に誤魔化そうとすると、その言い訳を考えるだけですごく頭を使うし時間もかかる。一つ誤魔化すと、辻褄を合わせるために、さらにウソが増えていく。もう支離滅裂になることもある。

実は正直の方が簡単なんです。正直にするということは事実を述べるだけなんだから。

使い方が悪い、PC環境が悪いと切って捨てるのではなく、何が報告され何が問題となっているのか、その情報を隠すことなく正確に開示すればいいんですよ。もちろん、時にはユーザの使い方、環境が悪いことだってあるわけですから。

利用規約上は動作保障はしてないし、それは変わらないのだから、これはあくまでも姿勢を表現するということです。

あと、サポートの代名詞、再インストール指示だが、これはやめた方がイイ。

再インストールを指示するのは３つの意味があるだろう
　１）ユーザ環境の改善
　２）これを指示すれば相応の時間がかかる。まずは時間稼ぎ
　３）場合によっては諦めてくれるだろ
などのネガティブな要素を含んでもいるだろう。

確かにＰＣというのは、個体によって様々なので、予想できない状況はあるし、再インストールで直るケースもある。が、Windows11ではCドライブは保護されており、勝手に削除や変更はやりにくくなってるじゃないか。

「〇〇の一つ覚え」の再インストール指示ではなく、IT企業なんだからシステム的な対策を講じるべきだろう。例えばこんな感じ
　１）インストーラーの改善（失敗しない、確実に行える仕組み）
　２）ソフトウェアの整合性をチェックし診断するアプリの提供
　３）正常性を確認できるリファレンスとなるプロジェクトデータの提供

１）インストーラーの改善
　失敗しないインストーラーを開発してほしいね。もしエラーで止まるなら
　「どこで止まったのか、何が原因か？」
などを表示し、ユーザが対策できるようにしてほしいもんです。

２）ソフトウェア整合性のチェック
　ワンクリックで整合性をチェックしてくれるツール。この結果で再インストールするかを判断したらいい。
ソフトウェアの正常性が損なわれる原因として想定されるのは、
　　・プログラムやDLL等の欠損
　　・設定ファイル、レジストリの破壊
　　・PC環境不足（メモリ不足、ディスク不足,GPU能力不足）

FAQで、Windows Updateしろとか、ディスク空き容量のチェックをしろといか言うけど、そういうのを得意のAI機能で自動チェックしたらいいでないかい？

３）リファレンスデータの提供
　プロジェクトを読み込んで、その編集画面が正常に表示され、プレビュー再生が正常にできるなら、アプリは正常であると判断できるような、プロジェクトデータと出力される動画をセットで提供する。

プロジェクト内では
　・動画や写真、音声ファイル
　・エフェクト、オーバーレイ、トランジション、タイトル
など機能をいくつも使っておく。

２）、３）で異常があるなら、再インストールという感じ。異常がないなら、不具合の検証を行うとかね。

でも重要なことは、

　「第一に不具合の事象を確認する」

が必要なんじゃないか。今は、最初が再インストール指示だからねぇ。

事象が一過性ならともかく再現性があるなら、画面キャプチャ動画の採取をしてもらうべきだ。Power Directorにはスクリーンレコーダがついているのだから。

まず、発生している状況を確認し、それが既知の問題かどうかが、ポイント。さっきのLive Dashboardで案内しているなら、それを連絡すればいいし、新規不具合ならユーザにデータの提供を依頼するべきじゃないか。

それもこれも不具合が多すぎるからなんだが。

ソフトウェアでバグをゼロにすることは不可能と言われている。これは極論だけどね。問題になるのは発生頻度なんだよな。ほとんどでなければ気にならないし。

Power Directorは、ほんと不具合が多いよね。使えば使うほど、不具合が出てくる。いったいどういう作り方をしてるんだろうかねぇ。ちょっと長くなったので、開発編は次回にするか。

追記：

この記事を書いた後に、サポートから連絡があったんだけど、
　「音声波形キャッシュのクリア」
などと言ってきました。ダメだこりゃ。

このサイバーリンクのサポートさんは、おそらくだが、外部のサポートセンター請負会社じゃないかな。サポートセンターを自前で持てない会社なんかをターゲットにしているサポセン専門会社。
いや、それ自体はよくある話なんだが、おそらく、
　・対応マニュアル
　・問合せ履歴（問合せ内容と回答例）
をもらってるだけであり、Power Directorを使って動画を作成した経験など皆無かもしれん。

つまるところ、ユーザの期待する技術レベルやテクニックなどを持ってるわけじゃない。そのバックにはＳＥがいるはずなんだが、かなり敷居が高いのかもしれない。つまり、滅多にＳＥにエスカレーションしないように、と言われているのかも。

う～ん、不具合に真摯に接してほしいのだがね。Power Director 2026は現行品であり、まだ販売しているわけだ。これにバグが含まれているのなら、それは修正パッチを出して当たり前だと思うのだが。バグじゃないというのであれば、その証拠を提示してほしい。どこか使い方悪いところがあるなら、それを提示してほしいけどねぇ。

こりゃ、企業の姿勢としていかがなもんか。消費者生活センターの出番かもしれないね。