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2009年6月19日 (金)

VAIO修理センターから電話!

それは一本の電話であった。

6/18 15:15 見慣れない番号から着信だった。おりしも私は仕事中であり、しかも打合せ中だったけど、でてみた。
それは、SONY VAIO修理センターから。打合せ中だったが、ちょっと中休みになってたので、そのまま電話に応対。

長いので、省略するが要するに。

 1)今回の件はドライブ不良とわかりました。
 2)なので、ドライブを交換します。
 3)10枚のDVDメディアの保証はいたしかねます。

だそうです。まぁ、そうくると思った。DVDメディアの保証をすると言ってきたらスゴイと思ったが、最初から出来ないと言ってきた。

別にDVDメディアを弁償しろとは言わんよ。まぁ、本当は言いたいが。

私としては、
 ・最初からの不具合だった。
  なんせ一番最初にやったのが、リカバリディスクの作成だし。
 ・サポートに連絡するとも、「もう一度やってみてください」と言われ、
  更にメディアを無駄にさせられた。
 ・買ってから二週間が問題分析、切り分けに当てさせられた。

そりゃ、むかつくよね。普通の御店なら
 「即日交換」
のハズが、いろいろ切り分けをさせられたあげく、これだ。

いいかげんにせ~よ!と言いたいところを、ぐっと堪えて(職場でもあるし)、

「私に不良品が回ってきたのは、ナゼなのか?品質検査の問題なのか?ある程度の確率で不良品があることもあるので、たまたまなのか? 等を含めて、謝罪文書を出してください」と要求。

検討・確認すると言って電話は切れた。


6/19 17:11 VAIO修理センターから電話

今回も打合せ中。よく打合せ中をねらうなぁ。でも、まぁ、あまり関係ない打合せだったので、電話にでた。オペレータは、昨日と同じ人だった。3分ぐらいのまわりくどい前置きの最後に、

 「謝罪文は出せません」

ということだった。さらに私が承諾していないので、

 「修理自体は止っている」

という。

あれ?ドライブ不良と判断したんじゃないの?だったらスグに代替品を揃えて速効で送り返すのではないのか? と言うと、「修理自体のスティタスが、そのように対応しておりませんで・・・・」アホか!

今の状態では、最短で6/24のお届けだそうです。

信じられん。

いろいろ押し問答したが、
 1)謝罪文は出せない。
 2)メールでも出せない
 3)口頭で、オペレータさんが謝るのみ
だそうです。

可愛そうだなぁ、このオペレータさん。
御客さんによっては、書面で回答を要求する事はよくあるそうだが、それらも全部断っているとか。

結果から言っちゃうと、
 ・修理は進めてください。
 ・謝罪文は、メールでもいいし、「ごめんなさい」でもいいから
   出すことをもう一度相談してこい
で電話を切った。

なんかこのオペレータのオネェさん(だと思う)をイジメルのが、だんだん心苦しくなってきた。

いや、まてよ。同情を誘うのも手のうちか? 何てことを考えてしまうこと自体、「自分も擦れたなぁ」と思ったり。

SONYはこの手の苦情対応処理がへただと思う。どっちかっていうと御客さんを疑ってかかるし、なかなか交換等に応じない。

 「それは販売店に言ってください」
 「不具合が確認できないので交換できない」

など、何回ももめる。でも交換して治るんだけどね。

一人あたりに納得してもらうまで電話で話す手間を考えれば、とっとと謝罪文を出し、代替品を発送し、さらにおまけにメディアをツケて送ってしまったほうが、文句を言いにくいし、早く解決してコストも押さえられると思うけど。

SONYという会社の文化がそれらを許さないのだろうねぇ。

それにしても、苦情処理係のオネェさんは強いねぇ。こんだけ文句言われても、ひたすら謝って、なんとか納得してもらおうと努力する。これが仕事なんだから酷だよな。確かサポートセンターなんかは離職率が高いなんて話しも聞いたことがあるけどね。

私だったら、毎晩、ヤケ酒にひたって、ブクブク太るか、身体を壊すかのどっちかだろうけど。


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コメント

色々あったようですが、ともかくやっと使える日が来そうで、よかったですねcatface

コメントありがとうございました。6/24に無事に帰還する予定です。まぁ、いろいろあったんですが、またそれは記事にしたいと思います。

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